Seirbhís do chustaiméirí

Is comhlacht neamhspleách é Oifig an Choimisinéara Faisnéise a dhéanann athbhreithniú ar chinntí atá déanta ag comhlachtaí poiblí maidir le hiarratais ar rochtain a fháil ar thaifid faoin Acht um Shaoráil Faisnéise 2014. Leagtar síos sa doiciméad seo ár dtiomantas agus na caighdeáin seirbhísí is féidir leat a bheith ag súil leo nuair a théann tú i dteagmháil linn.

Teagmháil ar an ngutháin

Má chuireann tú glaoch gutháin orainn:

• Freagróimid go pras
• Tabharfaimid ár n-ainm duit nuair a fhreagraímid do ghlaoch
• Beimid béasach agus cuideoimid leat
• Tabharfaimid freagra iomlán duit ar do cheist
• Mura féidir linn é a dhéanamh láithreach, tógfaimid do shonraí agus glaofaimid ar ais ort a luaithe is féidir
• Freagróimid ar gach glórphost gan mhoill                                              

Comhfhreagras scríofa

Má sheolann tú litir, ríomhphost nó ceist ar líne chugainn:

• Cuirfimid in iúl duit laistigh de 2-3 lá go bhfuarthas do chomhfhreagras
• Déanfaimid cinnte de go bhfaighidh tú freagra iomlán laistigh de 10 lá oibre
• Mura féidir linn freagra iomlán a sholáthar laistigh de 10 lá oibre, scríobhfaimid chugat agus míneoimid cén fáth. Cuirfimid in iúl duit cén uair ar féidir leat a bheith ag súil le freagra iomlán
• Tabharfaimid ainm agus sonraí teagmhála duit chomh maith le huimhir thagartha (más cuí)
• Scríobhfaimid chugat i dteanga ata soiléir agus seachnóimid téarmaí teicniúla nó téarmaí dlí más féidir

Iarratais ar athbhreithniú a chuirtear faoi bhráid an Choimisinéara

Má dhéanann tú iarratas ar athbhreithniú faoi chinneadh a rinne comhlacht poiblí:

• Cuirfimid in iúl duit laistigh de 2-3 lá go bhfuarthas d’iarratas
• Coimeádfaimid ar an eolas thú maidir le dul chun cinn i do chás
• Inseoimid duit a luaithe is féidir agus chomh soiléir agus is féidir, an toradh a bhí ar an athbhreithniú a rinneadh i do chás-sa

Cuairteoirí san Oifig

Má thugann tú cuairt orainn:

• Caithfimid leat le cúitéis, léireoimid meas ar do phríobháideachas agus caithfimid leat ar bhealach cóir
• Buailfimid leat ag an am a comhaontaíodh má tá coinne agat
• Cuirfimid áiseanna cuí ar fáil le haghaidh cruinnithe
• Coimeádfaimid ár n-oifigí poiblí glan agus néata agus déanfaimid cinnte de go gcomhlíonann siad caighdeáin sláinte agus sábháilteachta

 Seirbhís trí Ghaeilge

Cuideoimid le daoine ar mian leo a ngnó a dhéanamh trí Ghaeilge.

• Freagrófar ar chomhfhreagras i nGaeilge más i nGaeilge a fhaightear é
• Foilseoimid príomhdoiciméid i nGaeilge agus i mBéarla, ár dTuarascáil Bhliantúil san áireamh
• Déanfaimid cinnte de go bhfuil na bileoga eolais a dhírítear ar an bpobal le fáil i nGaeilge agus i mBéarla araon
• Beidh an leagan Gaeilge dár suíomh gréasáin cosúil leis an leagan Béarla chomh fada agus is féidir
• Comhlíonfaimid ár ndualgais faoi Acht na dTeangacha Oifigiúla mar atá foilsithe ar ár suíomh gréasáin

Comhionannas / Éagsúlacht / Míchumas

Táimid tiomanta déileáil leat gan leithcheal ná dochar
Beidh meas againn ar chearta comhionannais agus cearta daonna de réir phrionsabail Dualgais san Earnáil Phoiblí
Beidh sé mar aidhm againn ár seirbhísí agus ár n-áiseanna a chur ar fáil chun go mbeidh teacht agat orthu go héasca
Beidh meas againn ar do cheart chun príobháideachta
Is é seo an seoladh ríomhphoist dár Oifigeach Rochtana faoin Acht um Míchumas: accessofficer@oic.ie
Agus an Chairt um Sheirbhísí do Chustaiméirí seo á forbairt againn, cíoradh go mion saincheisteanna maidir le leithcheal a dhíothú, an comhionannas a chur chun cinn agus cearta daonna a chosaint, mar atá leagtha síos in alt 42(1)(a)-(c) den Acht fá Choimisiún na hÉireann um Chearta an Duine agus Comhionannas, 2014

Gearáin faoi sheirbhís do chustaiméirí

Má théann rudaí in aimhréidh agus má tá tú míshásta lenár seirbhís do chustaiméirí, inis dúinn é, le do thoil. Baineann sé seo le seirbhís agus cúram do chustaiméirí agus conas ar dhéileáil an fhoireann leat.

• Ar an gcéad dul síos, luaigh é leis an duine a bhfuil tú ag déileáil leis/léi san Oifig, ionas gur féidir linn dul i ngleic leis a luaithe is féidir
• Mura bhfuil tú sásta leis an bhfreagairt agus ba mhaith leat gearán foirmiúil a dhéanamh faoi chaighdeán na seirbhíse a fuair tú ón Oifig seo, is féidir leat scríobh chuig an Ard-Stiúrthóir, Elaine Cassidy, trí ríomhphost a chur chuig: privatesec@ombudsman.ie 
• Tá sé mar aidhm againn a admháil go bhfuarthas a leithéid de ghearáin laistigh de chúig lá oibre, agus déanfaimid iarracht freagra iomlán a sholáthar laistigh de 20 lá oibre

Má tá easaontas ann faoin toradh i do chás, sáródh sé sin scóip an ghearáin seo. Sna cinntí a eisimid ag deireadh an phróisis athbhreithnithe faightear sonraí faoi chearta achomairc reachtúla.

Cabhraigh linn cabhrú leat

Is féidir leat cabhrú linn seirbhís ardchaighdeáin a thabhairt duit:

• Abair linn go soiléir agus go achomair cén fáth ar mhaith leat go ndéanfaimis athbhreithniú
• Cuir cóipeanna de dhoiciméid ábhartha ar aghaidh chugainn nuair atá d’iarratas ar athbhreithniú á dhéanamh agat, le do thoil
• Luaigh na huimhreacha tagartha ábhartha in aon chumarsáid a dhéanann tú linn
• Mar chuid dár gcairt chustaiméara, táimid tiomanta déileáil leis na daoine a úsaideann ár seirbhísí ar bhealach gairmiúil agus ómósach. Táimid ag súil go léiróidh tú meas ar ár bhfoirean agus ar an tseirbhís a sholáthraímid. Inár Polasaí maidir le hIompar Réasúnta leagtar amach cad é a bhfuilimid ag súil leis maidir le conas a dhéileálfaidh daoin linn. Mínítear ann freisin conas a théimid i ngleic le gníomhartha a dhéantar i gcoinne na foirne agus an phróisis, agus atá do-ghlactha. Seo nasc don pholasaí.

Comhairliúchán agus aiseolas

Tá suim againn i gcónaí moltaí a chloisteáil faoi conas is féidir linn feabhas a chur ar ár seirbhís. Más maith leat rud éigin a rá nó moladh a dhéanamh, cuir ríomhphost chuig: info@oic.ie

Cá bhfuil tuilleadh eolais le fáil

Tá tuilleadh eolais le fáil maidir le seirbhísí eile, polasaithe agus sonraí teagmhála ar ár suíomh gréasáin www.oic.ie

Cad é a mbímid ag súil le ó chomhlachtaí poiblí

Bímid ag súil ó chomhlachtaí poiblí:

• Go dtabharfaidh siad cinntí atá soiléir agus tráthúil do dhaoine maidir leis na hiarratais um shaoráil faisnéise atá déanta acu
• Go gcuirfidh siad daoine ar an eolas maidir leis an tseirbhís a sholáthraímid nuair a thugann siad cinneadh doibh
• Go léiróidh siad meas ar dhaoine a dhéanann iarratais agus lenár bhfoireann, agus go gcaithfidh siad leo le cúirtéis
• Go n-oibreoidh siad linn chun go mbeimid ábalta ár scrúduithe athbhreithnithe a dhéanamh go héifeachtach agus go tapa
• Go gcuirfidh siad an t-eolas go léir a iarraimid ar fáil i tréimhse ama atá réasúnta

Cá bhfuilimid lonnaithe

Tá ár sonraí teagmhála iomlána le fáil ar an leathanach “Teagmháil”.

Is é seo ár seoladh: Oifig an Choimisinéara Faisnéise, 6 Ardán Phort an Iarla, Baile Átha Cliath 2, D02 W773. Tá an Oifig oscailte ó Luan go hAoine idir 9.15 am agus 5.00 pm.

Teil: +353 1 639 5689

Ríomphost: info@oic.ie

 

Conas ar chóir dom mé féin a hiompar nuair atá gearán á dhéanamh agam?

Tuigimid go mbíonn strus i gceist le gearán/nochtadh/achomharc nó iarratas a dhéanamh, agus ó am go ham, bíonn sé seo le braistint sa teagmháil a bhíonn ag daoine leis an Oifig seo. Is eol don fhoireann anseo go mbaineann sé seo leis an bpost atá acu.

É sin ráite, bímid ag súil go n-iompróidh daoine iad féin go réasúnta nuair a théann siad i dteagmháil lenár nOifig. Ní iarrfar ar an bhfoireann cur suas le hiompar atá maslach, gránna ná bagrach, nó má thógann sé an iomarca ama agus acmhainní a d’fhéadfaí a úsáid chun cuidiú le custaiméirí eile.

Cén sórt iompair atá do-ghlactha?

Ní ghlacfar leis an iompar seo a leanas:

• Dianseasmhacht atá míréasúnta

Má dhúnann an Oifig seo comhad, tá sé míréasúnta diúltiú don chinneadh nó má éilítear go bhféachfaidh ball eile den fhoireann ar an gcás arís.

• Éilimh míréasúnta

Is éileamh míréasúnta é má éilítear go ngíomhaítear maidir le cás atá lasmuigh de shainchúram na hOifige seo; má lorgaítear réiteach nach bhfuil réadúil nó atá díréireach; má éilítear go ndéileálfaidh nó nach ndéileálfaidh duine áirithe le do chás, nó má éilítear go ndéileálfar le do chás laistigh d’achar ama faoi leith nó roimh custaiméirí eile.

• Easpa comhoibrithe míréasúnta

Léirítear é seo tríd an gcás a shainmhíniú don Oifig ar bhealach atá doiléir; trí mhórán doiciméad a chur i láthair ar bhealach atá trí chéile; trí bhonn an cháis a athrú fad is atá próiseas na hOifige ar siúl; trí eolas a choimeád siar agus gan a bheith macánta faoi na fíricí. Áirítear freisin neamhchomhoibriú uaitse leis an Oifig a d’fhéadfadh bac nó moill a chur ar an bpróiseas.

• Argóintí míréasúnta

Ní cóir argóintí míréasúnta a dhéanamh les an Oifig seo. Mar shampla, áibhéil a dhéanamh, argóintí a chur i láthair nach mbaineann le hábhar, bheith meáite go nglactar le do leagan-sa den scéal nuair nach bhfuil aon fhianaise oibiachtúil chun tacú leis seo, nó má dhiúltaíonn tú glacadh leis go bhféadfadh leagan eile den scéal a bheith i gceist.

• Iompar míréasúnta

Áirítear le hiompar míréasúnta glaonna gutháin iolracha, ríomhphoist nó litreacha faoin ábhar céanna, bagairtí foiréigin, mí-úsáid fhoireann na hOifige, iompar drochbhéasach nó bagrach, íomháú graosta a sheoladh agus iarracht a dhéanamh foireann a spreagadh chun dul i mbun argóinte nach bhfuil gá léi agus a chuireann am amú. Meastar freisin gur iompar maslach iad ráitis ghríosaitheacha agus líomhaintí gan chruthú.

Tabhair le fios, le do thoil, má fhaightear ríomhphoist le heascainí agus/nó íomhánna do-ghlactha, nach n-admhófar ríomhphoist dá leithéid agus go gcuirfear moill ar do chomhfhreagras, toisc go gcuireann ár mballa dóiteáin bac orthu go huathoibríoch. Má leanann na ríomhphoist seo ar aghaidh cuirfear bac ar an seoladh ríomhphoist.

Comhfhreagras scríofa

Ní ghlacfar le comhfhreagras atá maslach ná bagrach don fhoireann. Ní eiseofar freagra ar a leithéid de chomhfhreagras.

Glaoch gutháin

Déarfaimid leis an duine má mheasaimid go raibh siad drochmhúinte nó maslach, agus iarrfaimid orthu gan a leithéid de chaint a úsaid. Tá an ceart ag an bhfoireann deireadh a chur le glaoch gutháin má leantar leis an iompar sin.

Cad a tharlóidh má iompraím mé féin mar sin?

Má mheasaimid go raibh do chuid iompair míréasúnta, déarfaimid leat é agus iarrfaimid ort é a athrú.

D’fhéadfadh a bheith i gceist le hiompar míréasúnta, eachtra nó dhó ar leith, nó eachtraí nó iompar a tharlaíonn thar tréimhse ama. Má leantar leis an iompar míréasúnta nó má mheastar gur cúis imní é (ar nós foréigean a bhagairt ar bhall foirne), gníomhóimid chun srian a chur leis an teagmháil atá ag an ngearánach lenár n-oifigí agus lenár bhfoireann.

De ghnáth, déanfar an cinneadh seo nuair a bheidh athbhreithniú déanta ag ball foirne níos sinsearaí ar an gcás. Beidh na srianta cuí agus ag teacht leis an saghas iompair atá i gceist. Is iad na roghanna is dócha go mbainfear úsáid astu ná:

• Iarrfar ort teagmháil a dhéanamh linn trí litir amháin
• Iarrfar ort gan teagmháil a dhéanamh ach le baill foirne amháin a ainmneofar
• Iarrfar ort gan ghlaoch gutháin a dhéanamh ach amháin ar laethanta áirithe agus ag amanna áirithe
• Cuirfear srian ar an rochtain atá agat ar an oifig
• Léifear an comhfhreagras breise a bhaineann leis an gcás céanna; cuirfear i gcomhad é ach ní eiseofar freagra
• Mar rogha deiridh, cuirfear stop leis an teagmháil leat má leantar leis an iompar seo (is é an tArd-Stiúrthóir a dhéanfaidh an cinneadh seo)

I ngach cás, scríobhfaimid chugat chun a rá leat cén fáth an gcreidimid go bhfuil d’iompar míreasúnta agus an rud atá i gceist againn a dhéanamh. Má tá an t-iompar as cuimse ar fad, agus má chuireann sé sábháilteacht agus leas na foirne agus daoine eile  i mbaol, gníomhóimid dá réir. Mar shampla, cuirfimid an cás faoi bhráid an Gharda Síochána nó tionscnóimid imeachtaí dlí. I gcásanna den sórt sin, d’fhéadfadh sé tarlú nach dtabharfaimid rabhadh duit maidir leis sin.

Beag beann ar d’iompar, léiróidh ár bhfoireann meas ort mar aon le dearcadh neamhchlaonta maidir leis na saincheisteanna atá ardaithe agat leis an Oifig seo.

Agus an Polasaí maidir le hIompar Réasúnta á fhorbairt aici, chuir an Oifig san áireamh nach mór deireadh a chur leis an leithcheal, comhionannas a chur chun chinn agus na cearta daonna a chosaint atá leagtha síos in alt 42(1)(a)-(c) den Acht fá Choimisiún na hÉireann um Chearta an Duine agus Comhionannas, 2014.